Kunden gut und schnell bedienen

Sander & Doll ermöglicht talentierten und engagierten Mitarbeitern eine ihren individuellen Neigungen entsprechende Weiterentwicklung. Jüngstes Beispiel für einen positiven Richtungswechsel auf dem Karriereweg ist Massimiliano Spano, der im vergangenen Jahr von der Anwender-Hotline in den Technischen Support wechselte.

Massimiliano Spano hat den Servicegedanken im Blut. Es macht ihm Spaß, sein technisches Know-how für die Kunden einzusetzen und ihnen auch bei kniffligen Fragen schnellstmöglich eine Antwort parat zu haben. Die Kunden wiederum schätzen seine Genauigkeit und die große Ausdauer, die er im technischen Support bei der Analyse und Lösung ihrer Probleme an den Tag legt. Zudem versteht er es auf charmante Weise seine Gesprächspartner selbst in stressgeladenen Situationen zum Lächeln zu bringen.

Zur IT kam der heute 42-Jährige über Umwege. Computer faszinierten ihn zwar schon als Kind, doch mangels entsprechender IT-Ausbildungen Anfang der 90er Jahre, machte er eine Lehre zum Industriekaufmann. Keine verlorene Zeit, wie er heute findet, denn auch hier konnte er Talente entwickeln, wie beispielsweise seine Begabung für den Vertrieb und Außendienst. In seiner Freizeit programmierte er darüber hinaus leidenschaftlich. Und der insgeheim gehegte Wunsch, in einem Softwareunternehmen zu arbeiten, bewog ihn schließlich dazu, ein Informatik-Studium aufzunehmen. Dieses war dem kommunikativen und experimentierfreudigen Praktiker allerdings schon bald zu theoretisch und er beendete es nicht. Stattdessen jobbte er zunächst im 1st-Level-Support und war anschließend viele Jahre im Kunden-Support großer IT-Unternehmen beschäftigt.

Bei Sander & Doll startete er 2011 in der Anwender-Hotline. Dort unterstützte er die Kunden bei der Anwendung der Sander & Doll-Branchensoftware. Durch die Beantwortung von Fragen rund um Handwerksdokumente, Voreinstellungen und Updateinstallation lernte er die Software von der Pike auf kennen. Den größten Teil der Fragen klärt die Hotline innerhalb weniger Minuten. Komplexere Fälle, die mehr Aufwand und technisches Wissen erfordern, werden vordokumentiert und gelangen als Support-Ticket in die Technik.

Dort ist es die Aufgabe der Techniker, den beschriebenen Sachverhalt zu reproduzieren und zu analysieren: Handelt es sich um einen Bedienfehler, um eine falsche Voreinstellung oder einen Programmfehler. Und genau dieser Aspekt war es, der dem wissbegierigen Quereinsteiger in der Hotline fehlte: Er wollte mehr in die Tiefe der Software eindringen. Er hatte Interesse an genauen Fehleranalysen, wollte in die Datenbank schauen, erkennen, wie alles aufeinander aufbaut und miteinander verknüpft ist. Die Hotline bot dem ehemaligen Informatik-Studenten keine Herausforderungen mehr.

Folgerichtig bewarb er sich auf eine freie Stelle im technischen Support. – Und es klappte. „Sander & Doll bietet die offenen Strukturen und die Unternehmenskultur, die mir den Wechsel in den 2nd-Level-Support ermöglicht haben. In anderen Unternehmen ist dies nicht ohne weiteres möglich“, schildert Massimiliano Spano seine Erfahrung.

Um den Übergang fließend zu gestalten, arbeitete er sich zunächst engagiert und schnell in das umfangreiche Repertoire der Sander & Doll-Kundenseminare ein. In der jährlichen Seminaraktion startete er dann „aus dem Stehgreif“ überaus erfolgreich als Dozent. Da ihm der persönliche Kontakt mit den Kunden besonders liegt, fühlt er sich in den Seminaren und im Außendienst ganz in seinem Element. „Es macht mich zufrieden, wenn die Kunden durch meine Erklärungen das Programm besser kennen und verstehen lernen und anschließend produktiver damit arbeiten können.“

Auch in die übrigen Aufgabengebiete der Technik arbeitete er sich problemlos ein, wie beispielsweise Programm-Installationen, Updates, Datenbanksicherungen, Analyse des Programmverhaltens, das Einrichten von Schnittstellen oder auch Programmschulungen bei Kunden Vorort. Dabei kamen ihm nicht nur seine tiefgehenden Programmkenntnisse zugute, sondern auch sein Verständnis dafür, wie ein Programm geschrieben wird.